Mida suudavad täiesti tavalised Pärnu noored? Näiteks luua ettevõtte, kus pakutakse tõenäoliselt mitte ainult Baltikumi, vaid ka Euroopa kiireimat kliendituge.
Mõnest ettevõttest tuleb vastus ühe tööpäeva jooksul, teisest tunniga, tublimatelt minutiga. Hookusbookusest saavad kliendid vastuse keskmiselt 15 sekundiga. Just nii, keskmiselt. Ehk pooled saavad veelgi kiiremini.
Uurisime Hookusbookuse tiimilt, kuidas neil see õnnestub ja tahame inspireerida ka teisi e-äride tegijaid, sest meile kõigile meeldib kiire ja meeldiv teenindus.
Kohtudes Hookusbookuse müügiveduri Sandra Polbergiga saime juba nende hubasesse kontorisse sisenedes aru, et nad tõesti hoolivad inimestest. Nii oma klientidest kui ka koostööpartneritest. Laud oli kaetud värskete puuviljadega, lisaks kahele kingitusele. Samal ajal meie intervjuuga, vastasid klienditoe tiimi liikmed live chat’i küsimustele.
“Klientidele meeldib live chati võimalus. Hookusbookus.com lehel saab klient vastuse ca 15 sekundiga. Igapäevaselt pakkuda sellist kiiret tuge on palju väärt. Klientide lojaalsus kasvab, kui nad saavad broneeringuid kiiresti lõpule viia.”
Sandra Polberg
Hookusbookus Eesti müügi- ja turundusjuht
Nende klienditoe tiim teenindab kuus ligi 500 klienti TranslateWise live chati abil, vahetades tuhandeid sõnumeid reaalajas. Polberg usub, et vastamise aeg on üks oluline mõõdik.
500 000+ broneeringut Hookusbookus.com hotelliveebis kinnitavad, et hea kasutajakogemuse prioriteediks seadmine tasub end ära.
TranslateWise chat’iga saavad nad pakkuda oma klientidele usaldusväärset, mugavat ja kiiret kliendituge, vastuseid erinevatele küsimustele ja klientidele sobivas keeles otse oma kodulehelt.
Mida enamasti kliendid Hookusbookuselt küsivad?
Näiteks puhkusepakkumiste kohta, soovitusi, tahetakse võrrelda erinevaid sihtkohti, pakkumiste sisu. Vahel on vaja leida suuremale perele erilahendus. Pöördutakse ka olemasolevate broneeringutega, et kui neid on vaja muuta.
Kui palju pöördutakse chati?
Umbes 30% pöördumistest tulevad chati kaudu. Samapalju inimesi pöördub telefoni ja e-maili teel.
Võrreldes telefoni ja e-maili suhtluskanalitega on TranslateWise’s vajadusel reaalajas tõlge. Lisaks on chati puhul hea see, et saab näha, kus lehel klient asub ja millest ta on huvitatud.
Chati pöördumiste arv kasvab, see on mugav nii kliendile kui klienditoe tiimile.
Hookusbookuse tiim võttis selle aasta alguses kasutusele TranslateWise klienditoe chat’i.
Alates hetkest, mil TranslateWise chat läks Hookusbookuse kodulehele, on selle kasutamine pidevas kasvutrendis. Klientidele meeldib live chati võimalus tänu oma operatiivsusele.
Mis teie tiimile on oluline chati valiku puhul?
Kindlasti mugavus kasutamises, nii kliendile kui meie tiimile. Vajadusel tõlge vestlusele ja chati funktsionaalsus. Kui ühel töötajal on vestlus pooleli ja peale tuleb pikem telefonikõne, saab vestlust teisele kolleegile suunata ja klienditugi toimib edasi.
Näeme, mis lehti klient külastas või kui sama klient tuleb tagasi pool aastat hiljem on tal võimalik näha varasemate vestluste ajalugu. Samuti on mugav, kui saab vastata kõik ühest kanalist. Suur eelis on ka see, kui ei pea eraldi Facebooki ja Instagrammi vastama.
Vaatame siinsamas kasutuse statistikat, kes ja kui kiiresti vastavad?
Kokku on meil 6 inimest kutsutud TranslateWise chati. Igapäevaselt vastavad klientidele kaks tublit töömesilast Kristin Varblane ja Triin Raudtamm. Triin vastab keskmiselt 16 sekundiga ja Kristin lausa 14 sekundiga.
Praegu olete juba harjunud chat tehnoloogia kasutamisega. Kuidas alguses oli?
Algus oli veidi ärev, sest esmapilgul uus asi võib tunduda hirmutav, kuid kõik sujus koheselt ja saime kiiresti hirmudest üle. Kui juba kasutama hakkasime, siis ei olnud tõrkeid ega probleeme. Kui tehnoloogia on paigas ja kõik toimib, siis meie saame omalt poolt anda maksimumi, et kliendid saaksid võimalikult kiirelt vastused chatis.
Nii saame suurema tõenäosusega klientidel aidata broneeringuid lõpule viia.
Täna saab live chatis küsida abi, saata e-maili ja helistada. Kas telefoni ja e-maili teel klienditoele jääb mõni eelis?
Chat on muidugi mugav. E-mailiprogrammis on näiteks erinevad kaustad ja klienditeeninduse osa on ainult üks sellest, seega hetkel mitme programmi vajalikkus on oluline. Mis iganes viisil kliendid soovivad Hookusbookus´ga ühendust võtta, siis meie jaoks on oluline pakkuda just neile sobivamaid võimalusi. Samas oleks mugav, kui saaks vastata ühest kanalist.
Intervjuu käigus tuli ka arendusettepanekuid ja ideid, kuhu klienditoe lahendused võiks edasi areneda.
Vasakul TranslateWise asutaja Sandra Roosna, paremal Sandra Polberg, Hookusbookus Eesti.
"Meil on hea meel arendada TranstaleWise klienditoe keskust tihedas koostöös oma kasutajatega. TranslateWise'i poolt on ainult tehnoloogia. Koostööpartnerite poolt on vastused ja suhtumine klientidesse."
Sandra Roosna TranslateWise’i asutaja
Mõõdame igapäevaselt enam kui 200 e-poe keskmist vastamise kiirust ja analüüsime igakuiselt klienditeeninduse kvaliteeti umbes 500-s erinevas e-poes.