E-poodidel ja veebiäridel on Eestis aina kasvav mõju. Statistika kohaselt teeb Eestis e-oste hinnanguliselt 76% elanikkonnast. See tähendab, et aina enam ettevõtteid võtab e-müügikanalid igapäevasesse kasutusse oma toodete või teenuste müügiks.
Samas, tehnoloogiad, mis on loodud selleks, et teha ostuteekond mugavamaks, kiiremaks ja efektiivseks, võivad vale kasutuse korral hoopis kliente närvi ajada ja veebilehelt eemale peletada.
Sagedasemad vead
Üks sagedasemaid vigu, mida veebiäri ja e-poe pidajad teevad, on kliendi ründamine esimese kümne sekundi jooksul. Ilmekas näide on tüütud hüpikaknad ja robotid.
"Aktsepteeri küpsised"
"Vestle meiega"
"Liitu uudiskirjaga"
“Meil käib kampaania”
Sattudes hüpikakende rünnaku alla on oht kaotada potentsiaalne klient juba esimestel sekunditel. Ainuke hüpikaken e-poe lehel peaks olema küpsistepoliitikast teavitamine ja selle kinnitamine.
SOOVITUS: Seadista enda kasuks ka muud hüpikaknad nende lihtsate nippide järgi.
Agressiivne juturobot e-poes
Agressiinve müük kaubanduskeskuses, kus sulle astutakse ligi ning hakatakse oma toodet või teenust pähe määrima, üldjuhul enamusele ei meeldi.
Näiteks on levinud automatiseeritud sõnumitega vestlusakna hüpikaknad, kus on raske mõista, kas tegu juturobotiga või live chat’iga klienditoega.
SOOVITUS: Vali läbipaistev klienditugi, kus vestlusaknas on kohe selge, kas tegu on roboti või inimesega.
Paljud kliendid pelgavad roboteid ning pöörduvaid küsimustega vaid siis, kui tunnevad, et temaga suhtleb kindlalt päris inimene.
Juturobotid on üldjuhul suurte ettevõtete, nt pankade või teleoperaatorite pärusmaa, kelle eesmärk on vähendada klienditoe kulusid.
Keskmise suurusega e-poe eemärk peaks olema pidevalt parandada klienditeekonda ning just live chat’i ehk vestlusakna abil tuvastada, kus klient hätta jääb. Näiteks ebapiisav tootekirjeldus, tehniline viga, makse ei lähe läbi, raske leida tagastusleht jne.
SOOVITUS: Jälgi hüljatud ostukorvide osakaalu ja võrdle, kas see number kahaneb? Kui kasvab, analüüsi “miks”?
Hüljatud ostukorvide hulka saad teada, kui jälgid “Lisa ostukorvi” nupule vajutamist ja sooritatud maksete suhtarvu. Saad teada, kui paljud potentsiaalsed tehingud jäid lõpetamata. Keskmiselt jääb see number 50-75% vahele.
Ilma reaalajas kiire ja kliendisõbraliku live chat’ita, mis osadel juhtudel aitab jõuda vahetu tagasisideni, on raske mõista kliendi kahtlust või tehnilist viga.
Üle 90% veebilehtedel live chat vaid ühes keeles
Eesti e-poode ja veebilehti külastab järjest enam kliente, kelle emakeel pole eesti keel. Eelis on neil, kes suudavad ära teenindada võimalikult suurel hulgal kliente. Ometi ligi 95% Eesti e-poodides on klienditugi läbi vestlusakna vaid ühes keeles.
Kaotsi võib minna pea iga kolmas klient, sest kui klienditoe vestlusaken on näiteks ainult eesti keeles, siis 25-30% potentsiaalsetest klientidest ei tunne end lehel ostu planeerides kindlalt.
Mitmekeelne chat = rohkem kliente
Tehnoloogia areng võimaldab pakkuda lihtsasti mitmekeelset klienditeenindust läbi vestlusakna tänu otsetõlkele reaalajas. Tõlketehnoloogia ei saa veel nii pea olema perfektne, kuid 95-98% täpsust suudab tagada juba täna. Nii Facebook, Microsoft kui paljud suurkorporatsioonid on lokaliseerinud arvestatava osa oma kommunikatsioonist vaid masintõlke abil.
Enamgi, ka kõige tublim klienditeenindaja ei saa pidada kahte telefonikõnet korraga, aga kolm reaalajas vestlust eri keeltes on lihtne tänu pidevalt arenevale neuromasintõlke tehnoloogiale.
Liigsed küsimused
Kui lähete kauplusesse ostma laevalgustit, tosse või telefoni, siis enamasti klient ei soovi enne teenindaja poole pöördumist täita ankeet oma andmetega või näidata dokumenti. Piisab, kui lihtsalt küsida.
Ometi e-poes kipuvad ärid liiga tihti küsima just liigseid andmeid. Kui vestluste hulk päevas jääb 0…10 vahele, siis ei pea küsima kliendi nime, meiliaadressi ega telefoni, et ta saaks infot, kas kaup on laos, kas soodustus veel kehtib või suurus sobib.
Tavaliselt küsitakse e-maili aadressi kahel põhjusel:
Soov luua pöördunud inimestest potentsiaalsete klientide andmebaas. Selle miinuseks on väiksem pöördumiste arv, kuna igaüks kohe ei ole valmis oma andmeid avaldama
Hirm, et muidu pöörduvad inimesed, kelle eesmärk ei ole e-poest ost sooritada, vaid midagi muud. See on enamasti müüt, kui e-pood ei tegutse just 15-20 aastastele suunatud teenuste pakkumisega ja/või intiimsete kaupade müügiga.
SOOVITUS: Küsida e-maili ainult väljaspool teenindusaega, et oleks võimalik kutsuda külaline tagasi e-poodi vastust lugema.
Samuti tuleb olla kliendi vastu aus, kui teenindus ei toimi 24 tundi ööpäevas.
Tihti on vestlusakna ikoon küll lehe alumises parempoolses nurgas kuvatud, kuid reaalajas vestlust ei toimu. Teadlik e-pood alati märgib vestlusaknasse kellaajad, millal reaalajas teenindus toimub, näiteks E–R kell 10:00–17:00.
Jälgida tasub ka analüütikat, millal kliendid kõige aktiivsemalt kodulehte külastavad.
Ära suuna kliente oma lehelt minema
Üks tobedamaid vigu see, et klient sunnitakse e-poe lehelt lahkuma. Miks? E-poe võlu on just selles, et avatud on see 24/7. Ka siis, kui telefoniliin ei vasta ja reaalajas teenindusaeg läbi, ei tohiks abi vajavat klienti suunata e-poest minema sotsiaalmeedia suhtluskanalitesse, kust klienti tagasi meelitada oma e-poodi on juba kallis.
Vähem teadlikud e-poed tihti suhtlevad oma klientidega sotsiaalmeedia ehk Messengeri chati kaudu. Põhjuseks on enamasti selliste lahenduste null-kulu.
Kuid proovida klienti aidata ostuotsust langetama seal, kus tal on pooleli vestlused sõpradega, ei pruugi olla lihtne.
Parimad e-poe tegijad eelistavad hoida kogu kliendisuhtlust oma e-poe lehel ja investeerivad professionaalsetesse klienditoe chat lahendustesse. Tavaliselt maksavad live chat lahendused 15-50 eurot kuus ja võimaldavad integreerida lihtsasti ka Facebook Messengeri ja Instagrami, samuti saata vestlusaknast e-maili ja ka helistada.
Näeme, et tehnoloogiast on palju abi, et kliendini jõuda. Samas, tasub meeles pidada, et hea klienditugi koosneb paljudest detailidest, millest teadlikkus tihti kasvab aastatega ja kogemusega.
Sa ei ole kunagi üksi. Kogume pidevalt veebiäri tegijate tagasisidet, kogemusi ja praktikas ära proovitud lahendusi.
Kui sul on soov muuta oma veebilehel ostuteekond paremaks läbi kiire klienditoe, siis uuri rohkem siin või kirjuta meile chat’i.
Sandra Roosna, vestlusakna lahendust arendava TranslateWise asutaja ja tegevjuht