KASULIK TEADA
12 praktilist soovitust, kuidas parandada online klienditeenindust
Kodumaine vestlusakna arendaja TranslateWise ja e-kaubandussektori arendaja TesteShop on kokku pannud 12 nõuannet ettevõtetele, kuidas tõhusamalt teenindada kliente otse oma e-poes või veebilehel ning seeläbi kasvatada müüki.
1. Ära ehmata klienti ettehüppava chati ehk vestlusaknaga
See pärsib kliendikogemust. Kui klient satub Sinu kodulehele või e-poodi, ei ole tema peamine eesmärk kauplejaga vestlusesse astuda. Lase tal tutvuda oma toote või teenusega ja ole tema jaoks lihtsalt olemas, kui küsimusi peaks tekkima. Enamasti inimesed teavad, kus chat asub ning pöörduvad küsimuse korral omal initsiatiivil.
2. Märgi tööajad, millal vestlusaknas saab reaalsuhtlust pidada.
Tihti on vestlusakna ikoon küll lehe alumises parempoolses nurgas kuvatud, kuid reaalajas vestlust rakendus ei võimalda. Märgi vestlusaknasse kellaajad, millal oled reaalsuhtluseks valmis – näiteks E-R kell 9:00–18:00. Jälgi, millal Sinu kliendid kõige aktiivsemalt kodulehte külastavad, sest sel ajal vajavad nad kõige enam tuge.
3. Vasta kliendile hiljemalt 5 minuti jooksul.
Pea reaalsuhtluseks lubatud kellaaegadest kinni ja vasta kliendile esimesel võimalusel, hiljemalt 5 minuti jooksul. Telli teavitus saabunud vestluste kohta ja vii alustaud vestlus alati lõpuni, ära jäta klienti ootele ega ripakile.
4. Paku mitmekeelset kliendituge.
Klienditeendaja ei pea sugugi 4 võõrkeelt vabalt valdama. Kodumaine vestlusakna rakendus TranslateWise vajadusel tõlgib reaalajas kliendi ja kaupleja vahelise suhtluse, vastavalt kliendi poolt valitud suhtluskeelele. Ka Facebook Messengeri vestlustele on võimalik vastata sama rakenduse kaudu ning mitmekeelselt.
5. Ära küsi liigseid andmeid.
Võimalda isikustamata vestlust ja reaalajas vestluseks ära küsi liigseid andmeid – Sa ei pea teadma kliendi nime, meiliaadressi ega telefoni, et ta saaks infot, kas kaup on laos. Tuues paralleeli jaekauplusega – sealgi ei pea klient end identifitseerima, kui läheb müüjalt sobivat suurust küsima.
6. Väldi vastamisel lati alt minekut.
Kui kliendil on üldisem huvi toote või teenuse kohta, kasuta oma ekspertteadmisi ja viita parimale lahendusele alati lingi täpsusega.
-
Küsi tagasisidet, kas pakutu vastas ootustele
-
Kui soovitud toode ei ole laos, ära lõpeta nõutult vestlust, vaid paku parim võimalik alternatiiv
-
Veendu, et klient leidis otsitu
Less is not more! Ole proaktivne ja vestlusesse astudes selgita küsimustega välja, mis on kliendi tegelik soov. Vaid nii saad abiks olla õige ostuotsuse tegemisel.
7. Säästa klienditeenindusele kuluvat aega ja raha.
Sa ei saa pidada 2 telefonikõne korraga, aga 3 reaalajas vestlust ekraani taga on käkitegu. Nii vähendad klienditeenindusele kuluvat aega, saad pakkuda täpsemaid lahendusi ja teenindada korraga rohkem kliente.
8. Mõõda tulemusi ja analüüsi
Vestlusakna kasutus ilma statistika kogumise ja järelanalüüsita ei võimalda leida kitsaskohti ning otsida paremaid lahendusi. Igale vestlusele saab lisada märke uue kliendi, poolelioleva teenindussituatsiooni ja lõpetatud müügi kohta. Kui siduda andmed e-poe tellimustega, saab hinnata konversiooni ja vestlusakna kasutuse tulemuslikkust.
9. Premeeri tulemuslikke müüke.
Rakenda klienditeenindajatele motivatsioonipakett tulemuslike müükide eest, sest vestlusaknas küsimusi esitav klient on ostuvalmidusega ja väärib ettevõtte tähelepanu. Teda ei maksa vaikuse ja osavõtmatu kliendisuhtlusega konkurendi juurde peletada.
10. Suurenda keskmise ostukorvi väärtust.
Tee ristmüüki ja suurenda keskmise ostukorvi väärtust – teades, et klient otsib jooksujalatseid, paku julgelt juurde näiteks kõige minevamad soojad retuusid ja sõrmkindad. Juhi kliendi tähelepanu, kui tasuta transpordi rakendamiseks on seatud tellimuse piirmäär või kui käimas on hinnakampaania.
11. Pea arvet, mida kõige enam vestlusaknas küsitakse.
Kaardista ja kategoriseeri kõik küsimused näiteks 2 nädala jooksul, et saada täpne ülevaade, millega kliendid kõige enam abi vajavad. Võimalik, et klienditeeninduse parandamiseks tuleb luua korduma kippuvate küsimuste rubriik või muuta protsesse, kui enamus küsimusi tuleb näiteks kättetoimetusega hilineva paki või hoopis tagastamisvõimaluse kohta.
12. Tugevda kliendisuhet.
Pööra uued kontaktid klientideks ja soovita kodulehel registreerimist, et edasised ostud oleksid kiiremad, soodsamad ja mugavamad. Või kutsu hoopis uudiskirjaga liituma ja paku soodustust esimeselt ostult. Nii annad märku, et klient on igal ajal tagasi oodatud ja oled alati valmis uuesti abi pakkuma.
Kokkuvõttes, chat ehk vestlusaken ettevõtte kodulehel või e-poes võib olla märkimisväärne konkurentsieelis, kui osatakse see enda kasuks tööle panna. See võib parandada kliendikogemust, muuta teenindust kiiremaks, tuua uusi kliente ja suurendada ettevõtte kasumlikkust.